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CAMPAÑA RECINTOS Y DT

Listado ampliado de cortesía y comunicación efectiva en call center

En un call center, la comunicación verbal es el principal medio de contacto con los clientes. Por ello, resulta esencial utilizar un lenguaje amable, empático y profesional en todo momento.

Este documento ofrece una guía completa de expresiones de cortesía, recomendaciones de trato cordial y formas adecuadas de sustituir muletillas o expresiones poco profesionales durante la atención telefónica.

 

1.      Formas de saludo

 

El saludo es el primer contacto con el cliente y debe transmitir amabilidad, disposición y respeto.

Evita sonar mecánico; procure que su tono sea cálido y natural.

Ejemplos recomendados:

• Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, Gracias por llamar a NUC University, recinto de (Pueblo) o NUC University División Técnica de (Pueblo), le habla [Nombre del representante], representante de servicio al cliente de [Ankla Group]
• Es un placer atenderle, ¿cómo puedo ayudarle? ¿Cómo puedo apoyarle?

 

2.      Expresiones de cortesía durante la conversación

 

Durante la interacción, es importante mantener una actitud empática, paciente y profesional. Evite sonar apurado o distante, y procure demostrar interés por la necesidad del cliente

Ejemplos de frases cordiales:

• Con gusto.
• Permítame un momento, por favor
• Gracias por brindarme la informacion.
• Le agradezco mucho por brindarme estos datos.
• Comprendo perfectamente su situación.
• Entiendo lo importante que esto es para usted.
• Le confirmo su número de teléfono es:
• Señor [Nombre] me permite:

 

3.      Manejo de objeciones o situaciones difíciles

 

Cuando el cliente se encuentra inconforme o molesto, mantener la calma y mostrar comprensión es esencial. El objetivo es ofrecer soluciones sin entrar en confrontación.

Ejemplos de respuestas adecuadas:

• Lamento mucho los inconvenientes ocasionados.
• Gracias por informarnos sobre este tema. Trabajaremos para solucionarlo.
• Entiendo su molestia y haré todo lo posible para brindarle mi ayuda.
• Agradezco su comprensión.
• Le haremos seguimiento a su caso con el dpto encargado
• Lamento que haya tenido esta experiencia, permítame le transfiero nuevamente
• Cuando soliciten información que desconocemos indicar “Para brindarle la mejor atención, voy a confirmarlo con el área correspondiente permítame un momento en línea” retomar con amabilidad “gracias por su espera en línea “y brindar información
• En caso de desconocer información sobre horarios, presencialidad o cualquier otro tema referente a la universidad indicar al estudiante:
• Señor [Nombre] en base a su solicitud puedo ayudarle realizando la transferencia de su llamada al área de (que corresponda) para que le brinden la información con mayor seguridad.

El cliente confía cuando siente que tú tienes el control del proceso, Muéstrate seguro con la información que estas brindando y si no lo estas pide apoyo interno con lo que necesites saber.

Lo que NO Debemos decir

❌ “No sé”

❌ “No tengo la información”

❌ “No le sabría decir”

 

4.      Reemplazo de muletillas y lenguaje inadecuado

 

Las muletillas o frases coloquiales pueden restar profesionalismo y generar desconfianza. A continuación, se presentan algunos ejemplos comunes y sus alternativas más apropiadas.

Ejemplos:

• En lugar de ‘¿Sí me entiende?’ → Usar: ‘¿Me confirma si la información es clara, por favor?’
• En lugar de ‘Pues’ o ‘O sea’ → Omítirlos; empezar directamente con la idea principal.
• En lugar de ‘Ajá’ o ‘Mmm’ → Use: ‘Perfecto’, ‘Entiendo’, ‘De acuerdo’.
• En lugar de ‘Espere un momentico’ → Use: ‘Permítame un momento, por favor’.
• En lugar de ‘Listo, ok o vale’ → Use: ‘De acuerdo’ o ‘Correcto’.
• En lugar de ‘Tranquilo/a’ → Use: ‘No se preocupe, le ayudaré con esto’.
• En lugar de ‘Ya le dije’ → Use: ‘Permítame reiterarle la información, por favor’. O como acabo de indicarle.

5.      Cierre de llamada

 

El cierre debe dejar una impresión positiva. Agradezca siempre el contacto y asegúrese de que el cliente se sienta satisfecho con la atención recibida.

Ejemplos de cierre cordial:

• Fue un gusto atenderle. Gracias por comunicarse con [Empresa].
• Le deseo un excelente día / tarde / noche.
• Gracias por su tiempo y preferencia. Estamos para servirle.
• Si vuelve a necesitar asistencia, no dude en contactarnos.
• Si es una llamada que quedó en silencio o sin comunicación dar guion de finalización
• por falta de contacto/informacion procedo a finalizar llamada, feliz dia.
• Si el usuario esta molesto y utiliza lenguaje inapropiado le indicamos de primera mano si desea comunicarse con algún dpto o cual es la solicitud con la que desea apoyo, si continua con el lenguaje inapropiado damos guion de finalización:
• por uso de lenguaje inapropiado procedo a finalizar llamada, feliz dia

 

6.      Recomendaciones generales de comunicación

 

• Mantener siempre un tono amable, pausado y empático.
• Recuerda la importancia de indagar sobre el trámite que desea realizar
• Señor [Nombre] , que tramite/procedimiento/solicitud va a realizar con el dpto. de ( el que corresponda)
• Si requieres hacer una interrupción y así evitar hablar al mismo tiempo que el cliente y por ende reducir el tiempo de llamada puedes utilizar: Señor [Nombre], disculpe que le interrumpa, en este momento se está comunicando al dpto de servicio al cliente, pero permítame ya le ayudo con su solicitud.
• Si el estudiante manifiesta molestia desde el inicio de la llamada escuchamos activamente, ofrecemos disculpas y procedemos a darle apoyo con su solicitud
• No hay un orden en especifico para solicitar la información que requerimos dentro del proceso, aun así, es importante obtener la información, es decir que si el cliente te esta brindando su consulta no interrumpir para pedir datos, toma nota de su solicitud y al finalizar confirmamos su información personal.
• Evita pedir espera en línea antes de pedir los datos y sobre todo si la información de la solicitud esta clara, puede entenderse que será trasferido y generar molestias por la espera.
• Si notamos silencio de parte del estudiante podemos indagar de la siguiente manera para omitir el “hola”: se encuentra en línea o me logra escuchar.
• Usar Señor/a seguido del nombre del estudiante de forma natural durante la conversación.
• Sonreír al hablar; la sonrisa se refleja en la voz y genera cercanía.
• Mantener una actitud positiva incluso ante reclamos o inconformidades.
• Asegurarse de que el cliente se despida con la sensación de haber sido bien atendido.